Peduli Berbeda dari Melayani

media.tumblr.com

Customer service akan menghasilkan customer loyalty melalui customer satisfaction. Customer satisfaction timbul bila ada quality, cost, dan delivery process (QCD) yang baik, dimana quality meningkat, cost diminimalkan, dan delivery makin real time. Ketika customer merasakan proses customer service yang baik, sebuah brand baru bisa melakukan value creation. Brand, service, dan process adalah tiga elemen marketing value.

Service dalam legacy perlu diubah menjadi care. Service bersifat vertikal, sedangkan care lebih horizontal, bagaimana memandang customer sebagai teman dan memberikan kepedulian, bukan pelayanan. Jadi care bukan perkembangan dari service, melainkan perubahan total dari perspektif marketer. Process-nya pun dapat diubah dengan memanfaatkan outsourcing yang lebih berfokus pada care, sehingga timbul collaboration.

	Legacy Marketing	New Wave Marketing
1.	brand: cover atau bungkus	character: siapa Anda sesungguhnya
2.	service: pelayanan, vertikal, customer is a king	care: peduli, horizontal, customer is a friend
3.	process: membentuk customer service departement	collaboration: kerjasama dengan outsourcing, bahkan pesaing

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Jumat 26 Oktober 2012