From Service to Care

www.greenskyandbluegrass.com

Menyimak perkembangan customer service ke customer care, Hermawan Kartajaya membaginya menjadi 3 tingkat. Tingkatan pertama adalah customer service yang berdasarkan SOP yang banyak digunakan oleh bisnis ritel. Customer satisfaction yang timbul mempertimbangkan cost and benefit, dan customer loyalty yang dihasilkan adalah intellectual loyalty.

Dalam tingkatan kedua, customer service memperhatikan customer expectation and perception dengan merujuk pada hospitality industry. Customer satisfaction timbul dari positioning, differentiation, branding yang mampu dicapai perusahaan, dan customer loyalty yang dihasilkan adalah emotional loyalty.

Tingkatan berikutnya adalah customer care atau service with character, dengan lebih menyelami customer anxiety and desire. Untuk mengetahui keresahan dan hasrat, customer service harus memiliki karakter seorang teman yang peduli. Customer satisfaction tidak hanya sebatas product dan brand, tapi juga experience. Spiritual loyalty diyakini akan timbul pada tingkatan ini dan karakter seorang customer care mutlak menentukan dalam proses value creation.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Sabtu 27 Oktober 2012