 |
| 4.bp.blogspot.com |
“We Create
Happiness” adalah tema yang diusung oleh Disney, dan Cast Member adalah
julukan bagai pegawainya. Disney University melakukan berbagai pengamatan untuk
men-transform kata ramah ke dalam sikap
karyawan dan meneliti bagaimana keramahan memberikan suatu positive experience bagi pengunjung. Usaha ini menghasilkan performance tips, suatu standar sikap
yang menjadi pegangan bagi seluruh karyawan. Performance tips menetapkan standar bagaimana karyawan berinteraksi
dan men-deliver positif experience.
Hal pertama yang ditekankan adalah menciptakan eye contact dan tersenyum. Cast Member
harus menciptakan suasana kegembiraan. Tatapan dan senyuman hanyalah sebuah
interaksi singkat namun sudah merupakan positif
experience.
Berikutnya adalah sapaan hangat dan ucapan selamat
datang. Setiap pengunjung yang datang mengharapkan akan memperoleh kegembiraan
di Disney, dan Cast Member bertugas untuk mewujudkan harapan tersebut pada
kesan pertama.
Ketiga, berusaha menciptakan interaksi, dengan melemparkan
pertanyaan, menjawab pertanyaan, atau penyampaian informasi yang mungkin
menarik bagi pengunjung. Kejutan juga disiapkan untuk beberapa pengunjung yang
beruntung berupa kemudahan yang tidak dapat dinikmati oleh pengunjung lain.
Immediate
service recovery, adalah suatu tugas Cast Member untuk mengatasi kondisi seandainya
timbul ketidaknyamanan yang dirasakan oleh seorang pengunjung.
Terakhir adalah selalu tunjukkan body language yang menyenangkan, karena
pengunjung selalu berpikiran bahwa Disney adalah tempat yang sempurna untuk
mendapatkan kegembiraan.
Marketeers edisi Oktober 2012, hal. 88
No comments:
Post a Comment