Empat Macam Pelanggan Masa Depan

masbadar.files.wordpress.com

Communal activation yang tercepat dan termudah adalah melalui dunia maya. Conversation dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, dan dapat diakses oleh komunitas secara real time. Marketers selayaknya memiliki pandangan seperti apa wujud conversation di masa datang agar dapat mengantisipasi bentuk channel penjualan yang akan terbentuk dan strategi marketing yang sesuai. Untuk itu, ada baiknya kita mengintip perspektif Telkom sebagai market leader di bidang “communal provider”.

Telkom melakukan capital expenditure senilai Rp 20 triliun pada jaringan fiber-optic yang akan meningkatkan kecepatan akses hingga 30 kali lipat. Tujuannya, untuk mengantisipasi empat macam pelanggan masa depan: (1) Smart mobility customer: pengguna ponsel diberikan nomor universal yang berlaku untuk gadget atau operator manapun, (2) Smart home customer: telepon rumah termasuk paketnya dalam bentuk internet protocol television (IPTV), (3) Smart solution customer: pelanggan kantor disediakan koneksi yang lebih baik, dan (4) Smart machine customer: internet protocol untuk peralatan rumah tangga.

Identifikasi pelanggan dilakukan Telkom untuk lebih memahami customer anxiety and desire. Conversation one-to-many telah diantisipasi. Bila customer bisa saling berkomunikasi, akan timbul communal activation. Setiap conversation yang terjadi dalam komunitas dapat memicu penjualan.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Jumat 19 Oktober 2012

E-Mail Dari W Hotel

blog.bcmpublicrelations.com

Pada ulasan “Siklus Yang Saling Memperkuat”, dibahas bagaimana seorang marketers harus menciptakan channel distribution dengan communal activation. Pada ulasan kali ini dibahas mengenai proses communal activation melalui conversation. Percakapan yang mampu mengaktifkan komunitas adalah percakapan multiarah (many-to-many conversation). 

Sebuah brand trip advisor dapat melakukan communal activation dengan memulai conversation via email yang meminta review pengalaman customer di beberapa hotel yang pernah dikunjungi.

Ketika review customer dibaca orang lain, customer merasa berkontribusi terhadap persoalan seputar brand hotel. Sense of contribution akan menimbulkan antusiasme customer terhadap brand. Customer mungkin juga memperoleh manfaat berupa “penghargaan” dari brand hotel atas review positif, atau klarifikasi atas review negatif.

Dari sisi pembaca, review atas brand hotel akan membantu mengambil keputusan dalam melakukan sebuah perjalanan. Review ini jauh lebih dipercaya daripada review satu arah dari pihak hotel sendiri karena bersumber dari komunitas pelancong.

Dari sisi hotel, review harus disikapi dengan baik karena muncul dari sebuah komunitas customer-nya. Review positif dapat ditindaklanjuti dengan reward dan review negatif harus disikapi dengan komitmen perbaikan. Follow up yang dilakukan sebuah brand hotel dapat men-triger conversation baru tentang brand hotelnya.

Dengan banyaknya conversation yang terjadi, komunitas telah diaktifkan. Banyaknya review “jujur” dari customer dapat menjadi referensi bagi customer lain, dan menjadi bahan evaluasi bagi brand hotel. Trip advisor tinggal memanfaatkan communal activation itu sebagai channel penjualan.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Kamis 18 Oktober 2012

Leadership Metrics di Era New Wave

“Leadership is not a person or a position. It is a complex moral relationship between people, based on trust, obligation, commitment, emotion, and a shared vision of the good” (Joanne Ciulla).

www.presentsir.com

Ketika sebuah brand telah mencapai tahap leadership, customer akan menjadi pengikutnya, menjadikannya topik pembicaraan, dan mengikuti semua konsep pemikirannya. Dalam tahap ini, akan timbul keyakinan customer akan sebuah brand. Rasa percaya ini kemudian dapat berkembang menjadi komitmen, bahkan dapat melibatkan emosi.

Bagaimana sebuah brand dapat melakukannya? Brand dapat mulai mengaktifkan komunitasnya (communal activation). Sekali komunitas telah terbentuk, selanjutnya brand harus bisa memicu terjadinya conversation. Conversation antar anggota komunitas jauh lebih efektif daripada bujukan salesman. Komunitas dengan full conversation sama dengan channel penjualan lengkap dengan kegiatan promosi. Dan semua itu dapat berlanjut tanpa campur tangan brand.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Rabu 17 Oktober 2012

Perang Tiga Pihak

hiphop.hypeeater.com

Pembuat gadget, pencipta operating system, dan telecom operator adalah ketiga pihak yang pada era teknologi ini saling bersaing untuk menguasai customer.

Pembuat gadget seperti BlackBerry unggul di Indonesia yang memiliki network tidak begitu bagus sehingga compressed technology BBM dapat diandalkan. Telecom operator hanya menjadi bagian dari paket-paket yang ditawarkan BBM. Apple sendiri bisa melakukan kontrol ketat sehingga koneksitasnya terjamin.

Android sebagai pencipta operating system menyerang kepopuleran BBM dan Apple dengan menerapkan sistim open-source berbasis Linux. System open-source memiliki komunitas program yang sangat besar yang makin memperkuat fungsi Android. Android pun menguasai pembuat gadget seperti Samsung, LG, Motorola, HTC, dan lainnya.

Telecom operator tidak mau ketinggalan. Untuk memperkuat network, mulai dilakukan investasi pada kabel fiber-optic, karena koneksi kabel fiber-optic lebih reliable daripada wireless. Bahkan mobile gadget dengan operating system tercanggih pun akan sia-sia tanpa network yang kuat.

Persaingan yang ketat di dunia maya tentu akan menghasilkan produk dan benefit yang maksimal bagi customer. Mobile gadget akan jadi pusat semua aktivasi sekaligus saluran penjualan. Marketers selayaknya menyadari dan mulai menyusun strategi yang tepat seiring perkembangan teknologi.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Selasa 16 Oktober 2012

My Best Worst Experience

cdn-u.kaskus.co.id

Fibriyani Elastria, EVP Marketing PT AXA Mandiri Financial Services, menuturkan bagaimana strategi marketing di dunia asuransi. Brand awareness memegang peranan penting, artinya biaya promosi mengambil porsi yang besar. Inovasi above the line promotion dipionirkan melalui television commercial break (tvc) dengan cara simple dan intensitas tinggi yang ditujukan pada masyarakat luas. Promosi below the line pun dilakukan yang diyakini cukup signifikan mengangkat brand awareness.

Asuransi perlu menciptakan produk yang tepat memenuhi kebutuhan konsumen (customer driven product). Untuk itu perlu dilakukan segmentasi produk berikut aktivitas komunikasi yang tepat untuk menyampaikan produk tersebut. Perlu dipahami bahwa produk asuransi hanya berupa konsep, manfaatnya sendiri baru dirasakan di masa mendatang. Adalah suatu tantangan bagi marketers asuransi untuk meyakinkan manfaat yang belum dirasakan tersebut. 

Marketers diharapkan selalu aware dan mencari tahu apa yang sedang terjadi di pasar. Munculnya pemain baru mungkin menjadi ancaman di kemudian hari. Kompetitor baru mungkin memiliki strategi baru yang perlu dipelajari dan diamati keberhasilannya. Yang pasti jangan under-estimate.

Marketeers edisi Oktober 2012, hal. 38