Care Giver Bukan Care Provider

caregiversnl.files.wordpress.com

Differentiation pada legacy dikembangkan menjadi codification, sebuah authentic differentiation. Demikian pula dengan customer service, yang sekarang dipandang tidak memiliki competitive advantage karena semua perusahaan memberikan service. Customer service dikembangkan menjadi customer care, care yang dapat memberikan competitive advantage adalah care yang spontan dan dirasakan otentik oleh customer.

Customer service merupakan service provider, diberikan untuk mencapai customer satisfaction dan berakhir dengan loyalitas. Sedangkan customer care bukan care provider, tapi care giver. Tidak semua permintaan customer harus di-provide. Care giver bersifat aktif dan spontan, lebih mengarah pada kemanusiaan, dan dapat menimbulkan spiritual loyalty berdasarkan customer experience. Customer care yang tidak sekadar menjadi care provider sesuai job description dapat memberikan competitive advantage.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Senin 29 Oktober 2012