Meet the YWN: Online Marketing

the-marketeers.com

Youth, Women, and Netizen (YWN) diklaim sebagai new wave ready customers. Seperti apa pandangan mereka tentang online marketing diulas dalam bentuk interview dengan poin-poin berikut:

Pendapat mengenai online marketing: sangat penting karena pendekatan ke customer bisa personal dan lebih mengena (Y), sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat urban (W), merupakan salah satu sarana untuk memasarkan produk (N).

Pemanfaatan online marketing: sebagai media promosi visi, misi dan kegiatan organisasi (Y), untuk menciptakan interaksi dengan customer dan melakukan commercialization (W), selalu dimanfaatkan, terutama social media untuk berbagi informasi dengan komunitas (N).

Tanggapan pertama bila menerima penawaran melalui online marketing: diabaikan, kecuali penawaran yang berifat personal (Y), merasa terganggu bila tidak sesuai dengan preferensi (W), dibaca bila sesuai dengan kebutuhan (N).

Bagaimana membangun brand awareness dan customer loyalty secara online: konsistensi, fokus, relevan, dan personal touch (Y), mengambil peran sebagai teman dan berinteraksi dengan customer (W), jujur dalam menyampaikan informasi (N).

Masukan bagi online marketing: social media dapat dimanfaatkan untuk meng-engage customer (Y), utamakan edukasi yang memperkaya pengetahuan customer (W), social media bukan untuk berdagang tapi untuk berteman (N).

Pengalaman buruk dengan online marketing: posting negatif dapat menjatuhkan mental (Y), informasi produk tidak sesuai dengan ekspektasi (W), salah posting dapat mengundang protes dari follower (N).

Pengalaman baik dengan online marketing: belajar menerima comment dan mengambil hikmah (Y), mendapat potongan harga (W), mendapat voucher belanja (N).

Manfaat lainnya dari internet bagi marketing: marketer harus bisa menciptakan sesuatu yang original (Y), ramah lingkungan karena tidak perlu mencetak katalog (W), harus update dengan perkembangan social media baru (N).

Dengan mengetahui pendapat-pendapat diatas, marketers dapat menganalisis dan mengatur strategi online marketing yang tepat sehingga dapat diterima oleh new wave ready customers.

Marketeers edisi Nopember 2012, hal. 31

Bertransformasi Demi Layanan Lebih Luas

rs-mojosongo.com

PT Askes (Persero) akan diubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), sebuah badan publik yang menyelenggarakan sistim jaminan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Tantangan terberatnya adalah mengedukasi kesadaran masyarakan untuk berasuransi, di samping secara internal timbul kewajiban untuk mempersiapkan sistim asuransi sosial berbasis kesehatan yang harus mampu melayani ratusan juta customer.

Pola asuransi sosial diyakini akan menciptakan premi dengan currency yang tidak mahal, namun benefit-nya bisa lebih besar dari asuransi pada umumnya. Gotong royong sebagai local wisdom dan prinsip subsidi silang akan dikedepankan sehingga customer yang kurang mampu dapat menikmati layanan kesehatan. Customer expectation menjadi target untuk dilampaui mengingat tidak adanya kompetitor. Dengan kata lain, Askes harus memperjuangkan setinggi-tingginya pemenuhan kebutuhan kesehatan rakyat Indonesia agar diakui sebagai badan publik yang terbukti dapat memberikan manfaat sosial yang nyata.

Marketeers edisi Nopember 2012, hal. 22

Askes Melayani Pelanggan Melampaui Harapan

rs-mojosongo.com

Sebagai BUMN, PT Askes (Persero) berencana memperluas cakupan usahanya, dari melayani pegawai negeri sipil menjadi melayani seluruh rakyat Indonesia melalui program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Konsepnya, customer dikenakan biaya progresif sesuai dengan kemampuan pendapatannya dan hasilnya digunakan untuk mensubsidi customer yang kurang mampu. Fasilitas yang dijanjikan pun ditingkatkan, minimal rumah sakit kelas standar untuk customer kurang mampu.

Sejalan dengan misi tersebut, Askes akan berubah nama menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) pada 1 Januari 2014. Perubahan ini secara ekstrem akan mengubah karakter Askes dengan tema melayani customer melampaui harapan. Customer needs dalam bentuk kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar. Walaupun tanpa kompetitor, Askes tetap harus menunjukkan eksistensi dan perannya sehingga dapat menjadi BUMN yang dibanggakan masyarakat Indonesia.

Marketeers edisi Nopember 2012, hal. 21

Telkomsel Menuju World Class Customer Care

2.bp.blogspot.com

Sebagai market leader di industri telekomunikasi, Telkomsel melakukan berbagai inovasi demi memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer, diantaranya Customer Touch Point, web selfcare, e-bill, akses social media, dan penyampaian informasi penting. Komitmen ini merupakan core values Telkomsel yang direpresentasikan melalui nilai customer intimacy. Hasilnya, berbagai penghargaan telah diterima di tingkat regional dan internasional, dan tidak mustahil akan menuju tingkat dunia.

Untuk mendukung pelayanan dan memenuhi kebutuhan customer, ribuan BTS telah ditempatkan. Tidak ketinggalan BTS 3G sebagai modal untuk memasuki era mobile lifestyles. World-class customer care tengah dipersiapkan untuk memantapkan posisi market leader dengan sejumlah sertifikasi dan metode standardisasi internasional. Dengan strategi tersebut, Telkomsel siap menjawab semua kebutuhan customer dan meningkatkan customer loyalty.

Marketeers edisi Nopember 2012, hal. 15

Disney Cast Members: Do The Best For The Guests

4.bp.blogspot.com

“We Create Happiness” adalah tema yang diusung oleh Disney, dan Cast Member adalah julukan bagai pegawainya. Disney University melakukan berbagai pengamatan untuk men-transform kata ramah ke dalam sikap karyawan dan meneliti bagaimana keramahan memberikan suatu positive experience bagi pengunjung. Usaha ini menghasilkan performance tips, suatu standar sikap yang menjadi pegangan bagi seluruh karyawan. Performance tips menetapkan standar bagaimana karyawan berinteraksi dan men-deliver positif experience.

Hal pertama yang ditekankan adalah menciptakan eye contact dan tersenyum. Cast Member harus menciptakan suasana kegembiraan. Tatapan dan senyuman hanyalah sebuah interaksi singkat namun sudah merupakan positif experience.

Berikutnya adalah sapaan hangat dan ucapan selamat datang. Setiap pengunjung yang datang mengharapkan akan memperoleh kegembiraan di Disney, dan Cast Member bertugas untuk mewujudkan harapan tersebut pada kesan pertama.

Ketiga, berusaha menciptakan interaksi, dengan melemparkan pertanyaan, menjawab pertanyaan, atau penyampaian informasi yang mungkin menarik bagi pengunjung. Kejutan juga disiapkan untuk beberapa pengunjung yang beruntung berupa kemudahan yang tidak dapat dinikmati oleh pengunjung lain.

Immediate service recovery, adalah suatu tugas Cast Member untuk mengatasi kondisi seandainya timbul ketidaknyamanan yang dirasakan oleh seorang pengunjung.

Terakhir adalah selalu tunjukkan body language yang menyenangkan, karena pengunjung selalu berpikiran bahwa Disney adalah tempat yang sempurna untuk mendapatkan kegembiraan.

Marketeers edisi Oktober 2012, hal. 88