Inisiatif untuk Peduli

www.beyondphilosophy.com

Customer care atau service with character, adalah tuntutan era kekinian dimana persaingan tidak terbatas pada product saja. Value creation dimaksimalkan hingga lini terakhir sampai pada penciptaan customer spiritual loyalty. Hingga pada titik dimana care tidak dapat dideskripsikan dengan sebuah job description. Karakter SDM menjadi penentu dapat tidaknya sebuah perusahaan memberikan kepedulian pada customer yang dipandang sebagai teman.

Care dapat dilihat pada health care industry karena karakter dokter dan perawat pada prinsipnya adalah care. Dalam beberapa kasus, care dokter dan perawat diyakini dapat membantu mempercepat kesembuhan pasien. Dokter praktik yang ramah pun akan lebih ramai pasien daripada yang kurang care.

Care dapat dimulai dari culture building dengan menanamkan nilai-nilai perusahaan pada perilaku karyawan. Selanjutnya perlu culture engagement agar karyawan benar-benar menyatu, bukan sekadar mengikuti culture. Dan terakhir harus dimunculkan culture pride agar karyawan bangga dan melakukannya dengan sukarela. Keteladanan dan pembentukan karakter mutlak diperlukan dalam membangun customer care yang tidak sekadar melaksanakan job description.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Minggu 28 Oktober 2012