E-Mail Dari W Hotel

blog.bcmpublicrelations.com

Pada ulasan “Siklus Yang Saling Memperkuat”, dibahas bagaimana seorang marketers harus menciptakan channel distribution dengan communal activation. Pada ulasan kali ini dibahas mengenai proses communal activation melalui conversation. Percakapan yang mampu mengaktifkan komunitas adalah percakapan multiarah (many-to-many conversation). 

Sebuah brand trip advisor dapat melakukan communal activation dengan memulai conversation via email yang meminta review pengalaman customer di beberapa hotel yang pernah dikunjungi.

Ketika review customer dibaca orang lain, customer merasa berkontribusi terhadap persoalan seputar brand hotel. Sense of contribution akan menimbulkan antusiasme customer terhadap brand. Customer mungkin juga memperoleh manfaat berupa “penghargaan” dari brand hotel atas review positif, atau klarifikasi atas review negatif.

Dari sisi pembaca, review atas brand hotel akan membantu mengambil keputusan dalam melakukan sebuah perjalanan. Review ini jauh lebih dipercaya daripada review satu arah dari pihak hotel sendiri karena bersumber dari komunitas pelancong.

Dari sisi hotel, review harus disikapi dengan baik karena muncul dari sebuah komunitas customer-nya. Review positif dapat ditindaklanjuti dengan reward dan review negatif harus disikapi dengan komitmen perbaikan. Follow up yang dilakukan sebuah brand hotel dapat men-triger conversation baru tentang brand hotelnya.

Dengan banyaknya conversation yang terjadi, komunitas telah diaktifkan. Banyaknya review “jujur” dari customer dapat menjadi referensi bagi customer lain, dan menjadi bahan evaluasi bagi brand hotel. Trip advisor tinggal memanfaatkan communal activation itu sebagai channel penjualan.

Diulas oleh : Hermawan Kartajaya

Jawa Pos, Kamis 18 Oktober 2012